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入社時からお世話になった上司が、産休に入られました。



チームのリーダー的な方々は、私のような新人をはじめベテランさんにまで、トラブルがあるとその都度処理し、相談にものってくださったりするわけですから、精神的にも大変なんだろうな・・・と思います。電話の問合せ窓口なので、受話器の向こうではお客様が待っているわけですしね><



現場でのトラブル処理の他に、その人しかできない仕事があるわけで、私たちの知らないところでもっと大変な仕事をしているのかもしれません。



産休に入られた上司は業務に対してとってもシビアな方だったのですが、なぜシビアにならなくてはいけないのか考えさせられるキッカケとなりました。



サービス業の問合せ窓口って、けっこう無理を言ってくるお客様が多かったりするわけなんですよ。私の場合は金融機関も絡んでいる仕事なので、例えば振込ひとつにしても1分遅れたら週明けの入金処理!みたいな感じになってしまい、それがお客様にとっては納得できない!なんてことがザラにあるのです。



飲食業のバイトしかしてこなかった自分としては、お客様の要望を実現することこそがサービスと恥ずかしながら思っていました(汗)



そんな「納得できない!」に対しての対応策って、ないことはないのですが、結局「今回だけは対応させていただきます」という手を使ったところで、次回同じ人から同じような内容で連絡がきた時に「この前はやってくれたのに!」ということが起こりうるからなんですね。(今回だけはって言ってたとしても、そんなの通用しませんからね。)



だったら最初から「できないことはできない」と伝えることもサービスなんだな、と思ったわけです。



その上司は、特別対応を許可してくれない人だったので、冷たい人だよね、と言われていました。そんな風に言う人も、ごり押ししてくる困ったお客さんと一緒なんだよ、と言ってやりたい。



自分はそうならないように気を付けよう、と思ったのでありました。

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